Jak można napisać jedną recenzję do wszystkich urządzeń u naszych Klientów, a jest ich niemal 5000 sztuk? Nie można, chyba mnie wkręcają. Zadanie jest zadaniem, zbadam temat.







Zadzwoniłem do jednego z Klientów, którym się zajmuję. Akurat była to firma, która bardzo ciepło mnie przyjęła i to takiego zielonego w branży. Tak mi odpowiedział:
Co można napisać o urządzeniu wielofunkcyjnym czy drukarce kiedy jego zadaniem jest stać w kącie? Tu nawet nikt nie ma pojęcia co to za model, niektórzy może znają markę bo logo jest wyraźnie zaznaczone na obudowie. Ten sprzęt tylko stoi, nikt tam nie zagląda, nie naprawia, nie wymienia tonerów. Czasem zastanawiam się czy to działa na powietrze? Prąd wiadomo bo coś tam świeci czasem, no i pulpit jest jak w telefonie.

Co ciekawe tak mówią inni nasi Klienci o dostarczanych urządzeniach. Kiedy próbuję dopytać o więcej to nikt nic nie wie.

Zadzwoniłem jeszcze raz do tego samego Klienta:
Dlaczego nie wiecie jaki to model? Mam napisać szefowej recenzję, a pan nie zna nawet modelu. Dlaczego? Bo to znaczy, ze nikt nie ma z nim problemów, zadania są realizowane, druki zawsze kiedy potrzeba, zero awarii, serwis niewidoczny. Jednym słowem robota jest zrobiona. Co mam mówić? Model jak model.


Ponieważ jestem nowy w Biuromax-Balcer zrobiłem dochodzenie dlaczego urządzenie jest takie incognito, niby wszystko zrobione, ale nie wiadomo co i jak. No i Klient nie zna nawet modelu.

Najpierw poszedłem do koordynatora serwisu i pytam co robią, że Klient nie zna nawet nazwy urządzenia, a oto odpowiedź:
to wdrożenie, czyli taka usługa, która jest wykonana zaraz po dostawie. Zaczynamy. Pierwsze uruchomienie i procedura testowa. Następnie w porozumieniu z informatykiem Klienta (jeśli go ma) rozpoczynamy konfigurację sieciową urządzenia, ponownie testy sieci i bezpieczeństwa. Informatyk jest tu istotny bo to on odpowiada za bezpieczeństwo sieci, on udostępnia niezbędne dane by urządzenie pracowało w sieci informatycznej. Nasz wdrożeniowiec też jest informatykiem więc jeśli go Klient nie ma to wszystkim zajmujemy się sami. Jesteśmy gotowi by wdrażać ustawienia dla użytkowników. Często jest to jedno ustawienie co skutkuje, że w małych grupach osób o podobnych zadaniach wszyscy są zadowoleni. Gdy jednak potrzeby są różne, realizujemy ustawienia personalizowane. To chwila by każdy z użytkowników określił swoje potrzeby. Teraz czas na szkolenie to kolejny kluczowy element. Dobrze przeprowadzone szkolenie z jak największą grupą osób to mniej wątpliwości w trakcie użytkowania. Jeszcze czas na pytania, naklejka z danymi kontaktowymi na front urządzenia i już nas nie ma.

Zdębiałem, co ma wdrożenie do tego. W ramach wykonywania telefonów do powierzonych Klientów drążyłem temat dalej i zapytałem koleżankę koordynującą obsługę eksploatacyjną.


Dlaczego użytkownicy nie wiedzą jaki model stoi u nich w biurze?
Bo nikt nie zamawia tonerów, to proste! Przedstawię ci jedną z rozmów z Klientem:


Z życia pracownika administracyjnego naszego Klienta:
Będąc nowym pracownikiem administracji pytam użytkowników gdzie zamawiają toner. Chyba zadałem pytanie, na które nikt nie zna odpowiedzi, a może mnie ignorują? Idę do szefa, szef też nie wie. Zaglądam więc do umowy, a tam jak byk stoi, że urządzenie jest monitorowane i dostawca dostarczy toner nawet 2-3 tygodnie przed czasem jego wyczerpania. Uff, znowu nie muszę się martwić o kolejną rzecz, ale czy takie fajerwerki działają? Chyba działają bo tu nikt nic nie wie o zamawianiu tonerów.



Chyba jestem bliżej: nikt nie zna modelu urządzenia, bo dobrze je wdrożyli nasi wdrożeniowcy, dostarczamy tonery sami bez zamawiania. Widziałem, że koleżanka od eksploatacji ma fajną aplikację do monitorowania tych tonerów, muszę kiedyś się z nią zapoznać, wygląda na prostą. Ale co z serwise, przecież mamy tylu serwisantów, ciągle ich nie ma w biurze, coś mi tu nie gra.

Zapytam jeszcze szefową serwisu:
Czy Klient nie zleca serwisu?

Nie musi. Marka, którą dostarczamy to ultrawysoka bezawaryjność - sam producent daje na dzień dobry 4 lata gwarancji.

Widziałem, ze kobieta jest zajęta, ale myślę, jeszcze jedno pytanie bo trochę nie chce mi się wierzyć, że zupełnie nie ma problemów. Ci wszyscy technicy, których widuję rano, zabierają tyle miejsca na parkingu, że wydaje się, że tylko ich samochody tam stoją. Niby co oni robią? Płacimy im za to żeby rano weszli na chwilę do biura? Chyba była zajęta faktycznie, ale ten wzrok to raczej mówił: stary domyśl się, pracujesz tu już miesiąc.


Zapytałem kolejnych Klientów, za których odpowiadam:

Oto cytaty gdy pytam o nasz serwis:
W zasadzie to serwis bywa, ale co ciekawe to nikt im nie zleca serwisu.
Bywa tak, że przyjadą kiedy akurat drukuję, dlatego wiem, że czasem są.


Więc jednak serwis przyjeżdża do Klientów, ale szefowa serwisu mówi, że taka super bezawaryjność, po co więc jeżdżą do nich skoro nic się nie psuje? Markują robotę? Tylu ludzi?

Poszedłem jeszcze raz. Piła kawę więc miała chwilę czasu. Tym razem dowiedziałem się więcej:
Ponieważ działania serwisu są skierowane na zapobieganie, a nie na serwis. Im więcej zapobiegamy, tym mniej leczymy. Jedna konserwacja rocznie zwykle wystarczy, ale jeśli Klient drukuje więcej będzie ich kilka. Jeździmy też wymieniać materiały eksploatacyjne, czyścić urządzenia zewnątrz i wewnątrz. Samochód też nie jeździ tylko dzięki paliwie, wymieniasz czasem olej i lubisz jak jest czysty? Nasi Klienci nie płacą za te usługi więc też nie pamiętają, że w ogóle byliśmy. Skąd mają znać model urządzenia?

Jakby nie patrzeć babka wie co mówi. Teraz mogę napisać jedną recenzję o wszystkich urządzeniach, które dostarczyliśmy Klientom. Faktycznie jakby posłuchać naszych Klientów to jednak można, więc napisałem recenzję tak:


Jedna recenzja na 5000 urządzeń: Klienci nie znają modelu urządzenia i to jest ich i nasz sukces!